有一天,一個紐約律師到一家小中國餐廳吃飯，因為沒有位子，所以便在門口等，當服務生端一份鐵板牛肉經過他身邊時，熱油噴到了他的眼睛，服務生只說聲對不起便走了，生氣的律師於是叫出老闆娘來，她也除了送杯非常便宜的梅子酒外，就只叫律師先坐一下，律師火大了，再把老闆找出來，沒想到老闆是剛從大陸來的移民，冷冷的回他一句：「都已經送你一杯酒了，還想怎樣？」憤怒的律師一狀告上法庭，堅拒庭外和解並同時要求賠償美金50萬，後來法庭判定餐廳需賠償美金25萬，但餐廳當初只保了最基本的保險，一時無法湊出錢來，老闆於是只好將餐廳賣掉以支付這筆巨額賠償。
有一次在美國，有對加起來近150歲的夫妻到一家餐廳用餐，酒足飯飽二人都頗有醉意，要離開時，需下三個小台階，餐廳內燈光昏暗，老先生一個不留神踩了個空，摔倒在地上，雖然地上鋪有地毯，受傷不重，但其律師仍對餐廳提出高額賠償，原因有二，客人年事已高，且有明顯酒意，餐廳應有人扶持他們；而且三個台階中有一階壓條燈不亮，導致客人不易辨識才會摔跤。
餐廳基於打官司費時費力，又有損飯店名聲，最後庭外和解，賠錢了事，從此餐廳上上下下員工戰戰兢兢，將硬體維修及服務水準做好，不敢有一絲怠慢。
另外，在美國酒醉駕車撞人本就是重罪，幾年前，在佛州有個客人自酒吧喝完酒出來駕車撞死人，法官不但判駕駛人重罪，連同他當夜喝酒的酒吧負責人與酒保也一併定罪，原因是餐廳對於酒醉的客人應負起監督之責任，不可任由他開車去撞人。飯店的酒保與門僮從此便更戒慎恐懼，降低讓客人有酒醉駕車的機會。
我有位朋友剛回台灣時，有一次他與他母親經過某家五星級飯店剛剛打過蠟的走廊，他母親不小心摔了一跤，我的朋友就進去詢問櫃檯說:為何剛打過蠟卻不告知路人？那個櫃檯則馬上反問他說:那你們為什麼不自己小心一點呢？反觀當時在美國紐約的飯店，不管門外門內，每逢打蠟、拖地，一定放置明顯的招牌告示，若是下雪，也一定要時時保持走廊的乾燥，以免有行人滑倒進而控告他們。
再來看看另外一個例子。
有天晚上飯店餐廳擠滿了華爾街的經紀人。服務生小心翼翼地端了幾杯雞尾酒要給客人時，鄰桌一位已帶醉意的客人突然起身，不小心將服務生的端盤打翻了，頓時只見雞尾酒全灑在其他三位客人雪白的襯衫與西裝上，除了馬上連聲道歉外，老闆立刻要餐廳經理帶他們到樓上的套房梳洗，同時要房務部（Housekeeping）緊急清洗這三套西裝，並馬上派人買了三件亞曼尼（Armani）的襯衫送給他們。
這件事情的結局是，他們三個人披著睡袍在套房裡享受了一頓精緻、隱密卻免費的晚餐，二個小時後，穿著已經清洗好的西裝與全新的名牌襯衫並帶著表示飯店餐廳歉意的禮券，高興地離開飯店。幾天後，餐廳收到其中一位客人的謝函：「貴飯店處理危機的方法令人印象十分深刻，這才是真正的高級！」後來經由他們口耳相傳為飯店所帶來的生意豈是當時小小的損失可以相比的！
以上的事件到底是不是全為飯店的錯並不重要，客人是否為名流政要也不重要，重要的是，飯店應提供什麼樣的服務讓客人滿意? 這樣的作法對台灣此時的風險意識而言，可能都還是天方夜譚，但老美藉由於客戶權益意識的高漲，進而要求從業人員更加小心、更要保護消費者，對公司亦是很好的成長。時機歹歹，開發新市場或許很困難，但至少要能保住老顧客，因此，頂級服務的最高指導原則-盡全力使你的顧客開心（Do your best to make your customer happy）便更顯重要了！而危機處理能力實在是服務的基礎，一流的危機處理能力可以使不高興的顧客變成最死忠的顧客，普通的危機處理能力則是由大事化小、小事化無，而三流的危機處理能力恐怕不但會將小事變大，更可能導致大事一發不可收拾。此時此刻，各企業求的是「生存、保命」，應該好好修練這門小可保命，大可強身的危機處理能力吧！
4/28我們很高興邀請到素有"冷面笑匠"之稱的鍾茂松老師來為我們主講人際成功關鍵～情緒管理→危機處理能力訓練,身處在變動不安的現代環境裏,絕對不可錯過的一堂課!
諄言社第五十期社長 鍾杰昌敬邀
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