會做事也要會說話 10位名人的開口智慧 (上)

重要場合，總是因為講錯話而砸鍋？得罪人，自己還不知道？「心直口快」等於「不得體」，口才好才能面面俱到？「說話」是一門看似簡單，其實最複雜的學問。

    想說話得體，絕非只是增加說話技巧而已。它代表你的思考、對環境的觀察、對人性的掌握，以及當下的反應，是職場上一種不可或缺的能力與智慧。

    那些狀況最容易說錯話？哪些名人說話最值得參考？只要抓住訣竅，你也可以聰明說對話，放大你的實力，讓成就加倍。

    你會說話嗎？不要懷疑，這問題不是拿來問牙牙學語的3歲小孩，而是每天在職場上說話次數多到無可計量的你我。

    2006年，《華爾街日報》（The Wall Street Journal）針對企業雇用商學院畢業生的看法進行調查，結果發現，他們最討厭MBA畢業生的項目，第1名是「極差的書寫與口語能力」。

    至於另外一項刊登在美國《就業輔導期刊》（Journal of Employment Counseling）的研究指出，問到104家矽谷公司對大學生最不滿意的一點時，說與寫同樣「榮登榜首」，而且連字彙運用與自我表達都要經過再訓練。

    台灣雖沒有類似的數據，但《Cheers》雜誌首度製作的「說話力大調查」中，卻遙相呼應。將近96％的受訪者認為「會說話容易升遷」，但是只有不到一半（48％）的受訪者覺得自己「說話很得體」。

    會不會說話，到底對職涯有多大影響？難道光靠實力不夠嗎？

    把說話當作必修學分

    問題是，這是團隊合作的年代，沒辦法單打獨鬥。你怎麼能到處「顧人怨」？

    有一個例子，一直讓王品台塑牛排總經理李森斌印象深刻。曾經有位新主管，資歷豐富，能力也不差，但剛上任就引起其他老臣反感，只因他在會議裡脫口而出的一句話：「相信以我『以往』的經驗，足以影響各位。」

    「大家都知道，會說話不代表他會做事，」李森斌說，但同僚間不可能對每個人瞭若指掌，尤其當組織相對龐大。因此，實際狀況往往是：「60％都由說話的過程來判斷。」每句話都形塑他人對你的觀感。

    有時錯失機會，也是源於一句話。因應購併中華商銀後的組織調整，香港上海匯豐銀行信用卡暨業務貸款分處／個人金融處資深副總裁卓文芳最近在兩週內面試了大量中華商銀的員工。其中有一位表示：「我本來打算退休了，但想說來『看看』外商的制度。」

    「我老闆當場回應：那就不用看了，」卓文芳轉述現場的狀況說。

    「很多人拒絕承認說話是應該修的學分，覺得很功利，」卓文芳觀察。不過，如果留給別人「經常說錯話」的印象，最終效應就是「升不上去」。理由非常直接，因為「樣子不像，就是讓人覺得沒『到位』，」卓文芳分析。

    尤其企業文化愈嚴謹的公司，對應對進退是否得宜，愈是講究。像中華汽車早在10年前，即特地在新人訓練課程中增加一門「工作報告與溝通談判」。從對內如何問問題、如何回話、如何報告；對外如何協商折衝開始，編成教材，系統性地傳授。

    「讓新人有『心理準備』，不會一下子『死得太快』，」負責授課的中華汽車採購部經理曾誌談起目的時說。雖是半開玩笑，卻仍能窺出「說話」對於個人發揮的決定力。

    不只菜鳥要學，老鳥更要會。「我們現在對主管的期待並不只是主管而已，還包括“coach”（教練），」資誠企管顧問公司執行董事林瓊瀛指出管理的趨勢。所以資誠所有主管都要接受「績效回饋與員工指導」訓練，學習跟下屬面談時最適當的語氣、姿態；針對不同人格類型的部屬，應該用什麼樣的交談模式；課程裡甚至還列出各種主管說話的「Dos & Don'ts」。

    到底什麼叫做「說話得體」？口才好就叫「得體」嗎？事實上，它與所謂的「說話技巧」間，存在著層次上的差異。